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顾客遭踩踏商场责难逃
来源:徐滔法律服务网 发布时间:2009-07-10 15:23:59

案件回放:

原告:张某男65岁

被告:北京某大型商场

在2007年5月27日张某和老伴一大早骑自行车去北京某大型商场买日用品,北京某大型商场举办促销活动,到达商场南门的时候是早上8点15分,这时已经有十几人在此等候,到8点30分南门打开的时候,商场前已经聚集了上百人。进门后,张某走在老伴的前面,当张某快走到楼梯口时,突然从西门冲进人群,一下子将张某推出2米远,张某重重摔倒在地,张某倒地后,拥挤的人群一拥而上,几个人踩着张某的身体而过。张某倒地后老伴一时靠近不了,此时一位好心男士将张某抱到一旁的座位上才免受进一步的伤害。后得知当天商场在搞产品促销,西门等候的人群在开门后一拥而进,由于一楼正在搞装修,顾客从西门进入商场时没有一个顺畅的通道,都急着从一楼狭窄的电梯上二楼排队购买,在现场没有保安维持秩序情况下,将张某撞倒并踩踏。张某受伤后商场并没有及时派人救助,工作人员是层层上报,耽误了近一个小时左右,等张某儿子赶到后张某才被送到医院抢救,经诊断,张某系腰椎压缩性骨折,身体多处软组织损伤,头部脑外伤等,原本张某骨折,需要手术治疗,但是考虑到张某的年事已高,动手术会存在风险,医院建议其在家休养吃药进行保守治疗,并定期到医院做复查。于是张某事后一直在家卧床休养4个多月,期间请保姆照顾。

张某儿子一直期望商场能出面与母亲协商解决此事,不想诉至法院,当张某多次要求被告调解此事时,商场采取的态度是回避和置之不理,并不愿意承认自己的错误,也不愿意承担法律责任。张某曾到当地消协要求解决,由于大型商场拒不承认张某摔伤与商场有关,消协出面调解未果。在一次又一次遭遇碰壁的情况下,张某才迫不得已找到律师,寻求法律帮助。

律师分析:

律师接受案件后,听取了当事人对案件事实过程的陈述,认为案件在法律关系上是明确的,根据《最高人民法院关于人身损害赔偿若干意见的解释》第8条规定,从事住宿,餐饮,娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人,法人,其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。商场作为经营活动场所,应当尽到对顾客的安全保障义务,张某在商场组织活动期间,因商场组织不利,没有相应的应急预案措施,致使在出现混乱的情况下,人员得不到有利的疏导,致使踩踏事件发生,张某本身是不存在任何过错的,在无法得知谁是直接踩踏张某的人的情况下,被告作为安全保障义务人在有过错的情况下,应当承担的是全部的赔偿责任。另外,根据《消费者权益保护法》的规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,张某在商场去购物造成人身伤害,商场应当承担赔偿责任。

目前案件面临的困难是对事实的取证问题,即如何来证实张某是在商场做促销活动期间受到踩踏的。由于事发时很多都是不认识的人在场,而商场又不承认张某受伤与商场组织促销活动有关,因此,要想取得案件事实经过的证据是困难的。

掌握的情况来看,事发现场的顾客已经无从查询,商场内的摊位工作人员有目击者,但是由于他们是在商场租赁摊位,担心作证会给自己带来麻烦,让这些工作人员出面作证也存在相当大的困难,商场在消协出面调解的时候,商场承认张某在商场受伤的事实,但认为是其他顾客推倒造成的,与商场没有关系。

根据“谁主张,谁举证”的举证规则,本案律师的工作重点在于查找出事时的现场目击证人或者是能够证实当时案件事实经过的其他证据。其次,对于损失赔偿部分,张某还未做伤残鉴定,并不明确赔偿部分中是否存在伤残赔偿金这一项。而从张某的伤情来看,非专业人是很难作出是否构成伤残的判断,在张某有可能构成伤残也有可能不够成伤残的情况下,如何保证张某在做伤残鉴定时不会受到外界因素的干扰,尤其是作为强势的北京某商场的干扰,使鉴定结果客观公平公正,是律师事先应当考虑的问题。

审理过程:

一、经过了解,张某在出现事故后被一陌生的男子抱到一旁的饰品店内,店员帮助照顾了受伤的张某,在寻找当时的目击证人过程中,由于担心证人不肯出庭作证,律师与张某在与相关店员对话时对现场作了录音。

二、张某的儿子在事发后立即赶到商场,并借用他人的面包车将母亲送到医院抢救,此车主在车上听到张某给儿子陈述了事情的经过,并证实商场一起派人跟随去了医院给张某垫交了急诊拍片费用。律师在见到证人后了解了车主知道的事情,并动员车主出庭作证。

三、在急诊时由于商场将张某第一次拍片拿走,致使张某无法进行复查,在张某家人要求下,商场派客服经理到张某家看望张某,并将第一次拍片的片子拿给张某,承诺会对出事的现场情况做出调查和处理。对此过程,张某的保姆都可以予以证实。但是由于保姆已经回老家不能赶来北京作证,律师动员证人出具了书面的证人证言。

四、在诉讼前律师与张某及家人一起到商场客服经理处作了最后的协商工作,并对协商过程做了现场录音。

五、消协在出面调解时,商场给消协一份证明:“关于张某于2007年5月27日早上在我店被其他顾客推倒一事,经过调查,此事与我店无关,我店不承担责任。”从内容上来看,商场是承认张某在他们的地方受伤一事的,只是不承认与已有关。

六、在诉讼前律师事务所作为委托单位委托了司法坚定机构对张某是否构成伤残做了鉴定,结果是10级伤残。

七、在案件开庭审理过程中,商场对事实部分予以了否认,甚至以时间过长为由,称无法查证2007年5月27日是否在搞促销活动。并对律师事务所作为委托单位做的伤残鉴定也提出了质疑,认为此鉴定为诉前鉴定,律师事务所的委托违反法律程序,对方的无理要求竟被法院接受,并指定了鉴定机构重新作了伤残鉴定,但重新所作的鉴定结论与原告诉前鉴定的结论是一致的。本律师认为根据《司法鉴定程序通则》中规定,单位和个人都可以作为委托鉴定机构鉴定的委托者,显然,律师事务所作为单位也是可以委托做鉴定的,诉前鉴定并不属于程序违法。诉前的鉴定仅仅是原告的证据之一,它和其他证据一样都需要在法庭中接受质证,在没有证据证明该鉴定结论违法的情况下,法院不应该仅仅因是律师事务所诉前委托就轻易同意对方要求重新鉴定的要求。

基于以上证据资料以及双方在法庭上的陈述,法院对案件的基本事实予以了确认。法院认为消费者的合法权益受到法律保护,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。张某在商场购物时,被商场内的人群推倒,商场竟称无其他人看到张某摔伤事实,无法确认张某受伤与商场有关,经法院询问,事发当天,其是否组织促销,商场称时间过长无法查证,被告作为一个规模和知名度较大的商业组织,理应对自己的日常经营活动有相应的记录和备案,经法院行使释明权后,其仍称无法查证,结合本案其他证据,根据证据规则的相关规定,可以认定张某系在商场促销活动期间,被拥挤的人群推倒踩伤的。

大型商业场所在经营过程中组织促销活动,必将在短期内形成拥挤的人流,组织者理应考虑拥挤的人群将会对经营场所的安全造成潜在的危险,如不能维持秩序,极易产生踩踏,危害消费者的人身和财产安全。被告在组织促销过程中未能妥善维持秩序,导致拥挤的人群将原告推倒、踩伤,被告存在过错,对原告的损失应承担相应的赔偿责任。商场促销,作为具有完全民事行为能力的张某也应预见到人流拥挤等因素,张某在到达商场门店时,已看到门前排队情形,进场购物时亦应注意适当避让,选择非高峰期间购物,因张某未能及时避让,对冲撞发生亦有一定过错,但张某的过失轻微,应承担次要责任,商场应承担主要责任。法院判决由商场承担张某合理损失的90%,张某承担了10%的责任。

专家点评:

北京某商场作为一个规模和知名度较大的商业组织,希望商场在今后的经营活动中,遵循诚实、信用的商业道德,不断完善服务设施,加强自身的管理,为消费者提供安全、优质的服务,进而实现稳健经营,在为社会提供优质服务的同时赢得企业的壮大、成长。

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